消费者投诉处理指南

一、用户交易投诉入口

在微信支付账单详情页,用户可点击“对订单有疑惑”查看该笔交易的详细信息及相关指引。若问题未解决,用户可以发起投诉,投诉类型有申请退款、服务生效、投诉商家三类。


二、商户处理投诉渠道

1、 登陆商户平台处理(网址:https://pay.weixin.qq.com),在账户中心】>消费者投诉

2、API接口,商户可通过API接口快速获取消费者投诉并进行处理,提高解决消费者投诉的处理能力及效率,为用户提供更优质的服务体验

API接口链接:请【点击这里】


三、商户处理投诉流程

1、投诉商家和服务生效的处理流程相同;

2、申请退款,商户同意退款后,退款到账订单才自动转为处理完成,退款中订单状态为处理中。退到零钱即时到账,退到银行卡(储蓄卡及信用卡)0-3个工作日。

3、申请退款的投诉首次处理后用户继续投诉,商户有两种方式处理完成:回复用户再操作处理完成,或直接操作退款,退款到账订单自动转为处理完成。


四、消费者投诉处理要求

用户投诉的所有问题,商家均需在规定时效内处理并保证妥善处理用户问题。


首次回复用户时效要求:

商家最晚需在投诉单生成1天内回复用户投诉受理情况(如3月20日的投诉,商家需在3月21日24点前回复用户)。


投诉处理完成:

商家最晚需在投诉单生成3天内妥善处理完用户问题,并在平台标记“投诉处理完成”(如3月20日的投诉,商家需要在3月23日24点前处理完结)。


同意退款或驳回退款:

商家最晚需在投诉单生成3天内处理用户退款投诉,操作同意退款或驳回退款,退款到账订单自动转为处理完成(如3月20日的投诉,商家需要在3月23日24点前同意退款或驳回退款)。


投诉处理质量要求:

商家须保证在平台标记"投诉处理完成"前已妥善处理用户问题,即商家在平台标记“投诉处理完成”后,用户不再继续投诉。


注:以上所规定的时限原则上为最长时限,如出现可能引发资金损失的大规模事件等特殊情况,微信支付在与商家取得联系的情况下,商家应积极配合提高处理效率,保障消费者体验。


消费者投诉管理规范,请【点击这里】查看。

五、商家服务质量考核指标与影响

1、 商家服务质量考核指标

项目

细项

定义

投诉处理时效

平均回复时长

商家首次回复的耗时平均值

平均投诉处理完成时长


商家所有首次标记“投诉处理完成”的耗时平均值

1天回复率

商家在1天内回复的量/投诉单量

投诉处理质量

3天处理完成率


商家在投诉产生3天内处理完成的量/投诉单量

重复投诉率


7天内用户多次投诉的单量/投诉单量

业务投诉率

投诉率


投诉笔数/交易笔数

注:考核指标为近7天数据

2、 商家服务质量指标的影响

平台将根据商户服务质量各项指标进行综合评估,对服务指标较差的商户,微信支付有权采取相应限制措施,包括但不限于限制新功能使用、限制部分权限功能等。



附录:消费者投诉系统介绍与操作指南

一、消费者投诉首页介绍

用户客诉信息实时同步至商户平台,商户可登陆商户平台(https://pay.weixin.qq.com)>【账户中心】>【消费者投诉查看用户客诉信息并进行处理。


1、投诉状态数据:可快速了解需要处理的投诉数量,点击数字将自动筛选出对应的订单信息。(数据来源于近30天)

2、处理质量数据:帮助商户快速了解近30天的投诉处理质量。


及时处理率:近30天内发起的投诉单, T+3日24点前处理完成的投诉单/投诉单量
重复投诉率:近30天内发起的投诉单, T+7日24点前用户发起过继续投诉的投诉单/投诉单量
平均处理时长:近30天内发起的投诉单, 商家首次点击处理完成的耗时均值

3、投诉列表页:可根据需求条件筛选投诉,点击查看投诉单的投诉详情。

二、处理投诉具体操作

点击微信支付订单号,可进入投诉单详情,查看投诉单详细信息、处理进度与用户的协商记录及进行相关操作


1、投诉类型为投诉商家/服务生效:

待处理:用户发起投诉后投诉订单初始状态为“待处理”,商户可操作回复用户

处理中:操作回复用户后投诉订单状态转为“处理中”,只有处于“处理中“的状态才可点击处理完成。

已处理完成:商户确认投诉已妥善处理后可点击“处理完成”,即结单。


① 点击退款按钮:可对投诉订单发起退款。退款不改变投诉单状态,需先回复用户再操作处理完成)


② 回复用户:商户可通过点击“回复用户”,和用户交互协商、收集信息、将处理结果传递给用户,回复后投诉单状态为处理中用户也可再次留言给商家,用户端如下图。

③ 投诉处理完成:如确认投诉已妥善处理可点击“处理完成”,单据状态将转为已处理完成如果用户认为问题没有解决,可继续投诉,如下图。

2、投诉类型为申请退款:

待处理:投诉订单状态为“待处理”,商户可操作回复用户/退款/驳回退款,其中“驳回退款”只在首次处理投诉时有。

处理中:操作回复用户/退款后投诉订单状态将转为“处理中”。

已处理完成:

  1. 投诉首次处理,只有操作退款/驳回退款才能处理完成。退款到账或驳回退款后,系统自动将订单状态转为“已处理完成即投诉自动结单。

  2. 首次处理后用户继续投诉,商户可通过回复用户再处理完成(和处理投诉商家/服务生效的投诉流程相同);或直接操作退款,退款到账后投诉订单状态会自动转为“已处理完成”。


① 点击退款按钮:可对投诉订单发起退款。操作退款后投诉状态转为“处理中”,退款到账后投诉状态自动转为“已处理完成”。

② 驳回退款:商户可通过“驳回退款”,将驳回理由传递给用户。操作驳回退款后投诉状态转“已处理完成如用户认为问题未解决可继续投诉,如下图。

③ 申请退款的投诉用户继续投诉:没有“驳回退款”的按钮,商户可通过回复用户再处理完成,或直接操作退款。


三、投诉处理详细数据介绍

若需查看详细的处理数据,可在消费者投诉首页右上角处理数据点击【详细数据】,进入详情页后可选择需要的数据进行【导出数据】。

1、 处理质量数据:为商户每日处理投诉的质量数据,如用户投诉后T+1日24点前商户回复过用户的投诉单数。

2、处理工作量数据:为商户每日处理投诉的工作量数据,如当日回复过的投诉单数。



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