消费者投诉处理指南

一、用户交易投诉入口

在微信支付账单详情页，用户可点击“对订单有疑惑”查看该笔交易的详细信息及相关指引。若问题未解决，用户可以发起投诉，投诉类型有申请退款、服务生效、投诉商家三类。

二、商家处理投诉渠道

1、登录商户平台（网址：https://pay.weixin.qq.com），在【账户中心】->【消费者投诉】中进行处理，可点击【商户平台投诉处理指引】查看详细介绍。

2、通过API接口，商家可以快速获取消费者投诉并进行处理，提高解决消费者投诉的处理能力及效率，为用户提供更优质的服务体验，如需接入API，可点击【消费者投诉API】查看详细介绍。

三、商家处理投诉流程
1、投诉商家和服务生效类投诉单

① 用户首次投诉处理流程：

·投诉单初始状态为“待处理”，商家需先回复用户，与用户充分沟通；

·回复用户后投诉单状态转为“处理中”，只有处于“处理中“的状态才可点击处理完成；

·商家确认投诉已妥善处理后可操作处理完成，即结单。

② 用户继续投诉处理流程：

用户继续投诉投诉单状态由“已处理完成“转为“待处理”，商家需先回复用户，与用户充分沟通后再操作处理完成。

2、申请退款类投诉单

① 用户首次投诉处理流程：

·投诉单初始状态为“待处理”，商家可以直接原路退款或驳回退款（驳回前建议与用户充分沟通，确保用户可接受）；

·若商家发起原路退款且退款到账或驳回退款，投诉单状态自动转为“已处理完成”；

② 用户继续投诉处理流程：

申请退款的投诉首次处理后用户继续投诉，商家有2种方式处理完成：回复用户，与用户充分沟通后再操作处理完成；或操作原路退款，退款到账订单自动转为“已处理完成”。

四、消费者投诉处理要求

用户投诉的所有问题，商家均需在规定时效内妥善处理。

1、首次回复用户时效要求：

商家最晚需在投诉单生成24h内操作回复，与用户沟通投诉受理情况（如3月20日14:00的投诉，商家需在3月21日14:00前回复用户）。

2、处理完成时效要求：

·投诉商家/服务生效类投诉单：商家最晚需在投诉单生成72h内妥善处理完用户问题（如3月20日14:00的投诉，商家需要在3月23日14:00前处理完结）。

·申请退款类投诉单：商家最晚需在投诉单生成72h内驳回退款并说明理由或发起退款且退款到账，投诉单将自动转为“已处理完成”，无须手动点击（如3月20日14:00的投诉，商家需要在3月23日14:00前发起退款且到账或驳回退款）。

3、投诉处理质量要求：

商家须保证在平台标记“处理完成”前已妥善处理用户问题。若用户对商户标记为“处理完成”的投诉单，再次发起投诉，将被视为“重复投诉”，重复投诉率是一个重要的考核处理质量的指标。

注：以上所规定的时限原则上为最长时限，如出现可能引发资金损失的大规模事件等特殊情况，微信支付在与商家取得联系的情况下，商家应积极配合提高处理效率，保障消费者体验。更多内容详见【微信支付免密服务用户权益保障规范】【消费者投诉管理规范】。

五、商家服务质量考核指标与影响

1、商家服务质量考核指标

2、商家服务质量指标的影响

平台将根据商家服务质量各项指标进行综合评估，对服务指标较差的商家，微信支付有权采取相应限制措施，包括但不限于限制新功能使用、限制部分权限功能等。

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