消费者投诉处理指南
在微信支付账单详情页，用户可点击“对订单有疑惑”查看该笔交易的详细信息及相关指引。若问题未解决，用户可以发起投诉，投诉类型有申请退款、服务生效、投诉商家三类。
二、商户处理投诉渠道
1、 登陆商户平台处理（网址：https://pay.weixin.qq.com），在【账户中心】>【消费者投诉】。
2、API接口，商户可通过API接口快速获取消费者投诉并进行处理，提高解决消费者投诉的处理能力及效率，为用户提供更优质的服务体验。
API接口链接：请【点击这里】
三、商户处理投诉流程
1、投诉商家和服务生效的处理流程相同；
2、申请退款，商户同意退款后，退款到账订单才自动转为处理完成，退款中订单状态为处理中。退到零钱即时到账，退到银行卡（储蓄卡及信用卡）0-3个工作日。
3、申请退款的投诉首次处理后用户继续投诉，商户有两种方式处理完成：回复用户再操作处理完成，或直接操作退款，退款到账订单自动转为处理完成。
四、消费者投诉处理要求
用户投诉的所有问题，商家均需在规定时效内处理并保证妥善处理用户问题。
首次回复用户时效要求：
商家最晚需在投诉单生成1天内回复用户投诉受理情况（如3月20日的投诉，商家需在3月21日24点前回复用户）。
投诉处理完成：
商家最晚需在投诉单生成3天内妥善处理完用户问题，并在平台标记“投诉处理完成”（如3月20日的投诉，商家需要在3月23日24点前处理完结）。
同意退款或驳回退款：
商家最晚需在投诉单生成3天内处理用户退款投诉，操作同意退款或驳回退款，退款到账订单自动转为处理完成（如3月20日的投诉，商家需要在3月23日24点前同意退款或驳回退款）。
投诉处理质量要求：
商家须保证在平台标记"投诉处理完成"前已妥善处理用户问题，即商家在平台标记“投诉处理完成”后，用户不再继续投诉。
注：以上所规定的时限原则上为最长时限，如出现可能引发资金损失的大规模事件等特殊情况，微信支付在与商家取得联系的情况下，商家应积极配合提高处理效率，保障消费者体验。
五、商家服务质量考核指标与影响
1、 商家服务质量考核指标
项目 | 细项 | 定义 |
投诉处理时效 | 平均回复时长 | 商家首次回复的耗时平均值 |
平均投诉处理完成时长 | 商家所有首次标记“投诉处理完成”的耗时平均值 | |
1天回复率 | 商家在1天内回复的量/投诉单量 | |
投诉处理质量 | 3天处理完成率 | 商家在投诉产生3天内处理完成的量/投诉单量 |
重复投诉率 | 7天内用户多次投诉的单量/投诉单量 | |
业务投诉率 | 投诉率 | 投诉笔数/交易笔数 |
2、 商家服务质量指标的影响
平台将根据商户服务质量各项指标进行综合评估，对服务指标较差的商户，微信支付有权采取相应限制措施，包括但不限于限制新功能使用、限制部分权限功能等。
用户客诉信息实时同步至商户平台，商户可登陆商户平台（https://pay.weixin.qq.com）>【账户中心】>【消费者投诉】查看用户客诉信息并进行处理。
1、投诉状态数据：可快速了解需要处理的投诉数量，点击数字将自动筛选出对应的订单信息。（数据来源于近30天）
2、处理质量数据：帮助商户快速了解近30天的投诉处理质量。
二、处理投诉具体操作
点击微信支付订单号，可进入投诉单详情，查看投诉单详细信息、处理进度、与用户的协商记录及进行相关操作。
1、投诉类型为投诉商家/服务生效：
待处理：用户发起投诉后投诉订单初始状态为“待处理”，商户可操作回复用户。
处理中：操作回复用户后投诉订单状态转为“处理中”，只有处于“处理中“的状态才可点击处理完成。
已处理完成：商户确认投诉已妥善处理后可点击“处理完成”，即结单。
① 点击退款按钮：可对投诉订单发起退款。（退款不改变投诉单状态，需先回复用户再操作处理完成）
2、投诉类型为申请退款：
待处理：投诉订单状态为“待处理”，商户可操作回复用户/退款/驳回退款，其中“驳回退款”只在首次处理投诉时有。
处理中：操作回复用户/退款后投诉订单状态将转为“处理中”。
已处理完成：
投诉首次处理，只有操作退款/驳回退款才能处理完成。退款到账或驳回退款后，系统自动将订单状态转为“已处理完成”，即投诉自动结单。
首次处理后用户继续投诉，商户可通过回复用户再处理完成（和处理投诉商家/服务生效的投诉流程相同）；或直接操作退款，退款到账后投诉订单状态会自动转为“已处理完成”。
① 点击退款按钮：可对投诉订单发起退款。操作退款后投诉状态转为“处理中”，退款到账后投诉状态自动转为“已处理完成”。
② 驳回退款：商户可通过“驳回退款”，将驳回理由传递给用户。操作驳回退款后投诉状态转为“已处理完成”。如用户认为问题未解决可继续投诉，如下图。
③ 申请退款的投诉用户继续投诉：没有“驳回退款”的按钮，商户可通过回复用户再处理完成，或直接操作退款。
三、投诉处理详细数据介绍
若需查看详细的处理数据，可在消费者投诉首页右上角处理数据点击【详细数据】，进入详情页后可选择需要的数据进行【导出数据】。
1、 处理质量数据：为商户每日处理投诉的质量数据，如用户投诉后T+1日24点前商户回复过用户的投诉单数。
2、处理工作量数据：为商户每日处理投诉的工作量数据，如当日回复过的投诉单数。
