微信支付免密服务用户权益保障规范
为保障使用微信支付免密服务用户的合法权益，规范商户在使用微信支付免密服务过程中的行为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关法律法规以及商户所签订的《微信支付免密服务协议》《微信支付免密服务运营规则》等相关协议及规范，财付通支付科技有限公司（以下简称“微信支付”）制定本《微信支付免密服务用户权益保障规范》。商户在使用免密服务过程中应按照本规范，及时、诚信、公平的处理用户投诉和纠纷，切实承担用户权益保护的责任。本规范适用于所有使用微信支付免密服务的商户、从业机构及服务商。
一、定义
1.商户：指所有使用微信支付免密服务的商户，包含与微信支付签订《微信支付服务协议》、受微信支付直接管理的直连商户，以及受从业机构管理的特约商户。
2.用户：指使用微信支付免密服务向商户购买商品或服务的消费者。
3.从业机构：指自行拓展并管理特约商户，委托微信支付通过微信支付代收特约商户交易款项的商业银行和非银行支付机构。从业机构与其特约商户签约、承担特约商户管理责任，并将交易款结算给商户。从业机构与微信支付签订《微信支付服务协议（银行受理机构）》及《补充协议》，或者与微信支付签订从业机构《合作协议》。
4.服务商：指接受商户委托，为商户生产、维护相关软件和信息系统，帮助商户接入微信支付，代理商户申请开通微信支付，生成、传输微信支付交易订单信息的机构。普通服务商应与微信支付签订《微信支付合作协议》。
5.微信支付免密服务：指在取得用户的扣款授权后，商户向本公司发出从用户账户扣划特定款项至指定账户的支付指令，本公司无需验证客户前述账户的支付密码和短信动态验证码等信息，即可根据指令完成资金扣划的服务（以下亦简称“免密服务”）。
6.消费者投诉：用户因免密服务，向微信支付发起的关于和商户之间交易纠纷的投诉与咨询，渠道包含微信支付人工客服渠道、产品自助渠道。
二、免密服务消费者投诉处理基本要求
1.商户投诉处理应符合《消费者投诉处理指南》《消费者投诉管理规范》的相关要求，商户应秉承充分尊重用户的原则，保障用户的知情权、选择权，维护用户的合法权益并及时妥善处理用户问题。
2.针对用户所提出的投诉问题与主张，商户应当及时、主动、全面的核实真实交易情况并提出有效材料证明商户自身主张，如商户无法提出有效材料证明属于用户责任的，则应当根据用户要求或与用户协商的结果进行处理：
（1)针对用户不认可签约项目的投诉，商户应根据投诉用户服务使用实际情况进行退款：若投诉用户未使用服务，商户应全额退款；如用户部分使用的，根据实际消耗情况进行退款。商户应向投诉用户再次明确扣费计划及服务内容，以确认用户的真实使用意愿。
（2)针对用户不认可扣费金额的投诉，商户应及时核对扣费情况，对于计费错误导致的投诉应及时进行退款处理。对用户因计费价格误解产生的投诉，在用户首次投诉时，应当向用户说明实际计费规则，并再次明确扣费计划及服务内容以确认用户签约意愿。
（3)针对用户提出的退款申请，商户需及时核对用户使用情况后，根据实际情况进行退款处理或答复。除商户能够提供用户使用凭证外，退款金额应以用户申请金额为准。
三、免密服务消费者投诉处理细则要求
（一）免密服务场景下消费者投诉响应规范
1.针对消费者投诉，商户都应该保证在72小时内，100%及时回复且100%及时结单。
1.1对于用户明确的退款要求，商户应根据核实情况，在投诉后72小时内通过商户平台对退款需求进行“退款“或“驳回”操作。如商户选择驳回用户退款请求的，应充分提供驳回理由及举证信息。
1.2若用户重复发起投诉，商户应当积极与用户沟通，妥善处理，同时在商户平台回传有效的举证材料。
1.3针对细分行业的投诉问题，应同时满足相关投诉处理要求。
● 消费者投诉响应规范示例
1.及时响应用户需求，安抚用户情绪
2.详尽解答用户质疑的业务问题
3.及时处理用户的退款需求，明确退款路径和时间预期，保障用户资金安全
● 消费者投诉响应不当示例
1.机械化、形式化响应投诉，没有对用户投诉问题针对性回复
2.未在投诉渠道中明确处理结果或处理结果不清晰，不当引导用户到其他处理渠道，损害用户权益
3.未实际解决用户投诉即点击结单，导致用户重复投诉
（二）充电宝行业投诉问题处理要求
投诉问题描述 | 用户投诉问题举例 | 投诉处理规范 |
充电宝未弹出 | 1.充电宝没有弹出，显示不成功，已离开设备却显示扣费； 2.扫码后未弹出充电宝仍然扣费。 | ● 商户需及时核实充电宝使用情况。 ● 若用户未实际使用充电宝服务或商户无法提供用户已使用充电宝的核实材料，商户需原路退款。 ● 若商户核实用户有使用记录，需提供相应举证信息，并充分和用户解释沟通。 ● 对于支付分进行中的订单，商户应当协助结束支付分订单，并根据用户实际使用情况完成退款或结单。 |
充电宝无法正常充电 | 1.连续两个充电宝都充不进电； 2.安卓线无法充电。 | ● 商户需及时核实设备异常情况。 ● 若用户未能正常使用充电宝充电（如充电宝故障、电量不足等），商户需根据用户真实使用服务的情况完成原路退款。 ● 若商户无法核实，应根据用户申请原路退款。 ● 对于支付分进行中的订单，商户应当协助结束订单，并根据实际使用情况退款或结单。 |
不认可计费时长 | 1.我昨天晚上已经归还； 2.因为前三分钟免费 我还没到三分钟呢。 | ● 商户需及时核对用户的实际使用时长。 ● 若用户在商户规定的免费时长内进行归还，商户需原路全额退款。若用户使用时间超过免费时长，商户应按用户真实使用时间进行扣费，并原路退回多扣金额。 ● 若商户无法核实，应按照用户申请原路退款。 ● 对于支付分进行中的订单，商户应当按照实际使用情况，修正订单金额或协助用户结束订单，并完成退款或结单 |
已归还仍被扣除押金 已归还仍要求支付押金（待支付） | 1.充电宝已经归还，不知道为啥扣了99块钱； 2.归还后没有退押金。 | ● 商户需及时核实用户充电宝归还时间及地点。 ● 若正常归还，则原路退还押金；若商户无法核实，应按照用户申请，原路退还押金。 ● 对于支付分进行中的订单，商户应当协助结束订单，并根据实际使用情况退款或结单。 |
不认可计费规则 | 1.七个小时21块钱，乱收费，商户电话联系不上； 2.这是什么收费标准，1个小时就收费6元。 | ● 商户需及时核对扣费情况。 ● 首次投诉用户，应核实使用情况，并向用户清晰说明计费规则，确认用户后续使用意向。 ● 非首次用户核实使用情况，根据实际消耗情况决定是否退款。 ● 对于支付分进行中的订单，商户应当协助结束订单，并根据实际使用情况退款或结单。 |
充电宝无法归还 | 1.明明有空，非说还满，耽误我2分钟，多扣3元；
2.充电宝故障，无法归还，问题已反馈，未得到解决。 | ● 商户应根据用户情况进行酌情退款。 |
押金未退回 | 1.押金没有退过来
显示到账但钱没有到账； 2.凌晨1点时，己将充电宝还回，但是未退押金。 | ● 商户应当核实实际归还情况并处理。 ● 若商户无法核实，应根据用户申请原路退款。 |
归还后支付分订单仍进行中 | 1、归还充电宝之后仍显示订单进行中； 2、在扫码归还之前就把充电宝插入充电桩，结果订单不结束。 | ● 商户应当协助用户结束订单，若因订单无法结束产生的多扣费，应当根据用户使用情况进行退款。 |
（2）保险行业投诉问题处理要求
投诉问题描述 | 用户投诉问题举例 | 投诉处理规范 |
不认可这笔自动扣费 | 1.去年已经关闭了第二年续保，但是商户前段时间仍然自动扣费将第二年续上了； 2.该商户之前是用2元吸引开通，但我并不知道自动扣费，今天才看见每月扣93。 | ● 商户应向用户充分解释说明扣费项目并再次明确用户续签意向。 ● 若用户明确了解自己所购买项目后，仍坚持退款，应协助用户退保并原路退款。 ● 对于首次投诉的用户，退款金额应当为用户支付金额。 |
查询保单 | 1.我保的是二元六毛一个月，咋自己扣费了一百元； 2.根本查询不到明细保单，也没有任何的文件说明。 | ● 商户应向用户提供清晰、便捷的保单查询渠道，必要时通过电话向用户充分解释说明。● 若用户明确了解自己所购买项目后，仍坚持退款，应协助用户退保并原路退款。 ● 对于首次投诉的用户，退款金额应当为用户支付金额。 |
不满意商户的产品或服务 | 1.我要买普通版保险，系统自动选到尊享版，商户多收钱了，我要退钱； 2.宣传广告里描述的是意外险，而给我投保的却是和疫情有关。 | ● 商户应向用户充分解释说明扣费项目并再次明确用户续签意向。 ● 若用户明确了解自己所购买项目后，仍坚持退款，应协助用户退保并原路退款。 ● 对于首次投诉的用户，退款金额应当为用户支付金额。 |
投保信息有误 | 1.姓名写错了我要取消订单； 2.投保日期错误，刚刚付款不能退款。 | ● 商户应协助用户进行投保信息确认并做相应的处理。 ● 对于合理的退保诉求，需要协助用户办理退保并退还相应保费。 |
（3）无人自助行业投诉问题处理要求
用户投诉问题描述 | 用户投诉问题举例 | 投诉处理规范 |
已付款未出货 | 1、微信支付完成后商品卡在那里了； 2、付钱了没出货。 | ● 商户有义务核实实际消费情况并酌情处理。 ● 若核实未出货，商户应当退款并结单。 ● 如果商户无法提供驳回退款的举证，则应当给用户原路退款。 |
已付款少出货 | 1、付了两瓶水钱，只出了一瓶； 2、三个商品少出一个。 | ● 商户有义务核实实际消费情况。 ● 如核实少出货的，则应当退款并结单。 ● 如果商户无法提供驳回退款的举证，则应当给用户原路退款 |
已付款商品与出货商品不一致 | 1、应该出的是矿泉水给我出了一个苏打水； 2、买的四块的奶茶出来一瓶矿泉水。 | ● 商户有义务核实实际消费情况。 ● 如核实有无出货的情况，则应当退款并结单。 ● 如果商户无法提供驳回退款的举证，则应当给用户原路退款。 |
商品已过期 | 1、我买了一个西瓜，里面坏的； 2、商品过期了，前年的。 | ● 商户有义务保证产品的质量并为产品质量问题担负责任。 ● 如核实商品保质期已过期，则应当退款并结单。 ● 如果商户无法提供驳回退款的举证，则应当给用户原路退款。 |
对商品定价有争议 | 1、和上次买价格不一样； 2、一个粉三十多？价格虚高三倍多。 | ● 商户应当向用户充分解释说明产品定价细则。 |
不满意商户的商品或服务 | 1、打的广告是免费扫码领纸巾，为什么收费，欺骗消费者； 2、买到的饮料像热水一样烫的。 | ● 商户有义务保证产品的质量并为产品质量问题担负责任。 ● 如核实商品质量确有瑕疵，则应当退款并结单。 ● 如果商户无法提供驳回退款的举证，则应当给用户原路退款。 |
出货后未进行扣费 | 进行中： 1、东西已经拿到已关门，未结账； 2、拿了一瓶青梅绿茶未扣款。 已取消： 1、已购物，需要扣款，怎么支付； 2、通过微信扫开门 取出商品后未扣费。 | ● 商户应当及时帮助用户结束订单，并根据用户实际消费情况扣费，扣费应当以实际消费为准。 |
柜门无法打开，但订单进行中 | 1、不能打开柜门，服务一直在进行； 2、打不开门还一直显示有订单。 | ● 商户应当及时帮助用户结束订单，并根据用户实际消费情况扣费，扣费应当以实际消费为准。 |
关闭进行中订单 | 1、订单一直进行中，无法结束； 2、没有拿东西，而且一直都没结束。 | ● 商户应当及时帮助用户结束订单，并根据用户实际消费情况扣费，扣费应当以实际消费为准。 |
扣费与实际出货不符 | 已完成： 1、只拿两瓶水收了四瓶水的钱； 2、老酸奶4.5，怎么扣了21.9。 待支付： 1、没有拿鸡翅，显示我拿了两个鸡翅； 2、订单中有其他未购买商品。 | ● 核实用户付款价格与实际商品应付款价格情况，并根据实际消费情况及时退款处理。 ● 如果商户无法提供驳回退款的举证，则应当给用户原路退款 |
订单无法付款 | 1、不知道为什么支付不了； 2、商户违规了我付不了，我上次已经找商户客服解决了，一直没回话。 | ● 若商户收款能力受限，商户应当及时帮助用户结束订单。 |
（4）光猫设备投诉问题处理要求
用户投诉问题描述 | 用户投诉问题举例 | 投诉处理规范 |
不认可这笔扣费 | 1.为啥无故扣我钱，我没有办理过你们的任何服务； 2.这张卡都注销了，怎么会扣款。 | ● 商户发起续费前应充分征询用户认可，对未征询用户认可直接发起扣费的订单，产生用户投诉后应及时沟通并协助退款。 ● 对于用户产生的扣费疑惑，应当充分解释。 |
不满意商户的商品或服务 | 1.网实在不好用，工作人员迟迟不来，对商户实在不满意； 2.开通业务后不送话费。 | ● 商户应及时核对用户问题，协助用户解决服务问题。 ● 若用户未正常使用服务的，商户应根据与用户妥善协商并实际服务及协商情况进行退款。 |
取消业务/关闭进行中订单 | 1.取消业务，申请退款； 2.这个订单一直进行中无法结束。我需要更换实名登记，需要对订单进行关闭。 | ● 商户应协助用户进行关单和解约处理。 ● 若发生解约行为，商户需退还解约后剩余的押金。 |
四、商户责任处理机制
1.商户存在以下情形之一的，财付通有权独立判断属于商户责任：
（1）商户未在72小时内完成处理相关用户投诉；
（2）商户未向用户清晰解释并说明所购商品/服务的扣费周期、扣费金额；
（3）发生用户重复投诉，但商户未能提供有效证据举证自身主张；
（4）未向用户提供服务查询、服务退订/退货的便捷渠道或路径；
（5）未按照本规范的要求及时、有效、规范的处理消费者投诉；
（6）违反《消费者投诉处理指南》《消费者投诉管理规范》《微信支付免密服务运营规则》的任一要求或存在上述规则中所述的任一违约违规情景。
2.若商户在未按标准妥善处理用户投诉时，本公司有权依据相关事实进行独立判断，并以电子邮件、站内信、微信、客服等形式向你告知，要求你进行及时整改或直接进行违约处置。
微信支付有权根据具体情节对商户采取包括但不限于以下处罚措施的一种或多种：
（1）要求限期整改；
（2）代商户终止进行中的支付分订单或有权视用户投诉风险情况从商户待结算资金中将投诉订单的资金原路退回给付款用户；
（3）平台对用户进行扣费前提醒或者风险提示；
（4）暂停或者永久关闭模板新增签约能力；
（5）中止或永久关闭向商户主体提供任何代扣子能力，包括但不限于关闭免密扣费模板新增、多账号签约等能力；
（6）调整交易额度、扣费频次；
（7）延长结算周期；
（8）暂停或关闭免密服务、支付分能力并解除微信支付免密服务协议；
（9）关闭商户主体或商户号下部分或全部支付权限。
3.如从业机构及服务商未按照本标准的要求处理消费者投诉或协调商户完成消费者投诉处理，财付通有权视违规程度单独或合并采取相应措施。
（1）商户未在72小时内完成处理相关用户投诉；
（2）商户未向用户清晰解释并说明所购商品/服务的扣费周期、扣费金额；
（3）发生用户重复投诉，但商户未能提供有效证据举证自身主张；
（4）未向用户提供服务查询、服务退订/退货的便捷渠道或路径；
（5）未按照本规范的要求及时、有效、规范的处理消费者投诉；
（6）违反《消费者投诉处理指南》《消费者投诉管理规范》《微信支付免密服务运营规则》的任一要求或存在上述规则中所述的任一违约违规情景。
2.若商户在未按标准妥善处理用户投诉时，本公司有权依据相关事实进行独立判断，并以电子邮件、站内信、微信、客服等形式向你告知，要求你进行及时整改或直接进行违约处置。
微信支付有权根据具体情节对商户采取包括但不限于以下处罚措施的一种或多种：
（1）要求限期整改；
（2）代商户终止进行中的支付分订单或有权视用户投诉风险情况从商户待结算资金中将投诉订单的资金原路退回给付款用户；
（3）平台对用户进行扣费前提醒或者风险提示；
（4）暂停或者永久关闭模板新增签约能力；
（5）中止或永久关闭向商户主体提供任何代扣子能力，包括但不限于关闭免密扣费模板新增、多账号签约等能力；
（6）调整交易额度、扣费频次；
（7）延长结算周期；
（8）暂停或关闭免密服务、支付分能力并解除微信支付免密服务协议；
（9）关闭商户主体或商户号下部分或全部支付权限。
3.如从业机构及服务商未按照本标准的要求处理消费者投诉或协调商户完成消费者投诉处理，财付通有权视违规程度单独或合并采取相应措施。
