我们一直致力于为用户和商家打造一个平等、开放、健康的交易生态。以下运营规则内容将主要描述微信支付用户交易投诉处理的基本原则、要求和时限，解决微信支付商业支付场景中用户和商户之间的交易疑惑，确保用户的合法权益得到保障。 

本规则适用于微信支付所有商家，包含直连接入商家、间连子商家、服务商、机构商家。 

微信支付可持续发展有赖于千万商家及广大微信支付用户的共同努力与支持，我们期待与所有商家一起，秉承用户为本的服务理念，以充分尊重和理解用户的原则及时妥善的处理好每一笔消费者投诉问题。 

2.消费者投诉处理要求 

2.1.消费者投诉定义 

本规则中的消费者投诉，是指消费者对使用微信支付的商家交易订单产生疑惑，并通过微信支付渠道或系统发起的针对商家的投诉单。 

2.2.处理渠道 

商家需通过接口或商户平台交易投诉页面访问微信支付提供的交易投诉系统； 交易投诉系统会实时将消费者投诉信息同步给商家。商家应该根据消费者投诉信息秉承以解决 用户问题为目标，选择与用户沟通的方式，并确保最终将投诉处理结果同步到交易投诉系统。 

2.3. 商家处理基本要求 

2.3.1.商家及时并妥善处理消费者投诉； 

2.3.2.消费者投诉处理必须据实、准确；商家在处理消费者投诉过程中应提供真实的交易记录及其他交易材料，确保用户的交易疑惑得到妥善解决。 

2.3.3.商家应严格遵守处理时限要求： 商家应在规定时限内完成消费者交易投诉的处理，超过规定时限未处理的投诉，将视为商家责任，为保证用户交易资金安全，商家同意平台将从微信支付商家号中扣除消费者投诉涉及的资金，退回给用户，由此产生的损失由商家自行承担。消费者投诉处理的最终状态以交易投诉系统记录的最终状态信息为准； 

2.3.4.商家应保护用户隐私：在消费者投诉处理过程中，商家应对消费者个人信息承担保密责任，包括但不限于消费者身份信息、交易信息、联系电话等。 

2.3.5.商家应充分尊重和理解用户：在消费者投诉处理过程中，商家应秉承充分尊重和理解用户的原则，不得恶意诱导用户、辱骂用户、散布非法信息等。 

3.违规责任 

商家在处理消费者投诉过程中未遵守相关业务规则，包括但不限于利用消费者投诉系统散布不合规内容、商家未遵守处理时限要求、商家拒绝配合处理消费者投诉等行为，微信支付有权根据具体情节采取包括但不限于以下处罚措施的一种或多种：警告、微信支付从商家号中扣除消费者投诉涉及的资金退回给用户、限制微信支付账号相关使用权限、延长结算周期、限制支付权限等。