商户平台投诉处理指引
一、消费者投诉首页介绍
① 投诉状态数据：可快速了解需要处理的投诉数量，点击数字将自动筛选出对应的订单信息。（数据来源于近30天）
② 处理质量数据：帮助商家快速了解近30天的投诉处理质量。
及时处理率：近30天（T-33天到T-4天）内发起的投诉单，在首次投诉发起后72h内处理完成的比例。
重复投诉率：近30天（T-37天到T-8天）内发起的投诉单，在首次投诉后7天内（7*24h）发起继续投诉的比例。
平均处理时长：近30天（T-30天到T-1天）内处理完成的投诉单，从发起投诉到首次处理完成的耗时平均值。
③ 投诉列表页：可根据需求条件筛选投诉，点击查看投诉单的投诉详情。
二、 处理投诉具体操作
点击微信支付订单号，可进入投诉单详情，查看投诉单详细信息、处理进度、与用户的协商记录及进行相关操作。
1、投诉类型为投诉商家/服务生效：
① 点击退款：可对投诉订单发起退款。（退款不改变投诉单状态，需先回复用户再操作处理完成）
② 点击回复用户：商家可通过点击“回复用户”，和用户充分沟通协商、收集信息、将处理结果传递给用户，用户也可再次留言给商家。
③ 点击处理完成：确认投诉已妥善处理后，可点击“处理完成”，单据状态将转为“已处理完成”。若用户对“已处理完成”的投诉单再次发起投诉，将被视为“重复投诉”，重复投诉率是一个重要的考核处理质量的指标。
2、投诉类型为申请退款：
① 点击退款：若判断需要退款，可直接对投诉单发起原路退款，发起退款后投诉状态转为“处理中”，退款到账后投诉状态自动转为“已处理完成”。
② 点击驳回退款：若判断无需退款，可通过“驳回退款”驳回用户的申请，驳回前建议与用户充分沟通，确保驳回理由用户可接受。操作驳回退款后投诉状态自动转为“已处理完成”，如用户认为问题未解决将继续发起投诉。
③ 申请退款的投诉单用户若继续发起投诉，将不需要再操作驳回，没有“驳回退款”的按钮。
·若判断无需退款，可通过回复与用户友好协商，确保问题妥善处理后再点击处理完成；
·若判断需要退款，也可直接发起原路退款，退款到账后投诉单将自动处理完成。
三、投诉处理详细数据介绍
若需查看详细的处理数据，可在消费者投诉首页右上角处理数据点击“详细数据”，进入详情页后可选择需要的数据进行“导出数据”。
① 处理质量数据：为商家每日处理投诉的质量数据，统计商户每日发生的投诉单据总数及这些单据被及时回复、及时处理和重复投诉的情况。
② 处理工作量数据：为商家每日处理投诉的工作量数据，统计商户每日处理单据的情况。
