消费者投诉处理指南（移动端）
一、消费者投诉查询及处理入口
路径：手机微信打开“微信支付商家助手”小程序->【消费者投诉】
支持商户类型：直连商户（小微/普通商户）、电商平台子商户、已完成授权的银行/支付机构子商户
支持查询时间：展示近365天的投诉订单
二、消费者投诉处理流程
1、查看消费者投诉处理情况
点击消费者投诉，依据投诉单的处理状态【新投诉】、【处理中】、【已完成】，可分别查看对应状态下的投诉单情况，如下图：
2、处理消费者投诉
投诉状态为【新投诉】和【处理中】的投诉单，可点击【去处理】进行处理，进入投诉详情页面后，可操作下方的处理按钮，进行相应的操作处理，如下图：
温馨提示：通过银行/支付机构入驻的间连子商户和资金托管模式下的电商子商户暂不支持自助退款，请联系服务商协助发起退款。其余商户超管可在移动端投诉订单详情页直接操作退款，员工账号操作退款需超管提前配置权限，超管配置路径：“微信支付商家助手”小程序->员工管理-选择需配置权限员工名字->编辑->勾选“消费者投诉退款”->确定。
三、消费者投诉处理要求
用户投诉的所有问题，商家均需在规定时效内妥善处理。
1、首次回复用户时效要求：
商家最晚需在投诉单生成24h内操作回复，与用户沟通投诉受理情况（如3月20日14:00的投诉，商家需在3月21日14:00前回复用户）。
2、处理完成时效要求：
商家最晚需在投诉单生成72h内妥善处理完用户问题（如3月20日14:00的投诉，商家需要在3月23日14:00前处理完结）。
3、投诉处理质量要求：
商家须保证在平台标记“处理完成”前已妥善处理用户问题。若用户对商户标记为“处理完成”的投诉单，再次发起投诉，将被视为“重复投诉”，重复投诉率是一个重要的考核处理质量的指标。
注：以上所规定的时限原则上为最长时限，如出现可能引发资金损失的大规模事件等特殊情况，微信支付在与商家取得联系的情况下，商家应积极配合提高处理效率，保障消费者体验。更多内容请点击
四、商家服务质量考核指标与影响
1、商家服务质量考核指标
2、商家服务质量指标的影响
平台将根据商家服务质量各项指标进行综合评估，对服务指标较差的商家，微信支付有权采取相应限制措施，包括但不限于限制新功能使用、限制部分权限功能等。
