《腾讯客服隐私保护指引》

更新日期:2021年10月30日

生效日期:2021年11月1日

腾讯客服是由深圳市腾讯计算机系统有限公司(以下简称“我们”)提供的为帮助用户解决使用我们及关联公司运营的系列产品中遇到的问题而向用户提供客户服务的产品,包括腾讯客服PC官网(https://kf.qq.com/)、腾讯客服小程序(小程序名称“腾讯客服”)、腾讯客服电话语音渠道、以及专门处理未成年人保护工作的腾讯未成年人家长服务平台(以下合称“腾讯客服”)。我们的注册地为深圳市南山区粤海街道麻岭社区科技中一路腾讯大厦35层。

为说明腾讯客服会如何收集、使用和存储您的个人信息及您享有何种权利,我们将通过本指引向您阐述相关事宜,其中要点如下:

  • 1、我们将逐一说明我们收集的您的个人信息类型及其对应的用途,以便您了解我们针对某一特定功能所收集的具体个人信息的类别、使用理由及收集方式。
  • 2、为了解决您在具体我们及腾讯关联公司运营的产品/服务中的咨询(下称“咨询产品”),我们需要获取您在咨询产品(例如:微信/QQ/腾讯游戏产品/腾讯视频)中的相关信息,在获取相关信息前,我们将获得您的同意。同时,我们将在您已同意的咨询产品的隐私政策约定的范围内使用您的个人信息,且仅用于解决您的咨询目的使用。具体您可通过查看咨询产品的隐私政策了解详细信息。
  • 3、当您使用腾讯客服一些功能时,我们会在获得您的同意后,收集您的一些敏感信息,例如在处理未成年人消费相关咨询时,我们可能需要向您获取未成年人/监护人/支付人的姓名、身份证、户口本等身份信息。在处理微信支付相关咨询时,我们可能需要向您获取交易时间、交易金额、银行卡号等交易信息。除非按照相关法律法规要求必须收集,拒绝提供这些信息仅会使您无法使用相关特定功能,但不影响您正常使用的其他功能。
  • 4、目前,腾讯客服不会主动共享或转让您的个人信息至深圳市腾讯计算机系统有限公司或咨询产品运营方以外的第三方,如存在其他共享或转让您的个人信息或您需要我们将您的个人信息共享或转让至深圳市腾讯计算机系统有限公司外的第三方情形时,我们会直接征得或确认第三方征得您对上述行为的明示同意,但因保护用户权益或保护咨询产品生态安全需要除外。此外,我们会对外提供信息的行为进行风险评估。

如您想了解更加详尽的信息,请根据以下索引阅读相应章节:

我们怎样收集和使用您的个人信息

在您使用我们的产品服务过程中,我们会按照如下方式收集您在使用服务时主动提供的或因为使用服务而产生的信息,用以向您提供服务、优化我们的服务以及保障您的账户安全:

1、当您使用腾讯客服产品服务时,我们会收集您的个人相关信息,用于帮助您解决问题或记录相关问题的处理方案及结果。若您拒绝提供,您可能无法使用我们的服务功能。

2、根据您不同的客户服务咨询类型,我们可能会收集您不同类型的个人信息我们会对收集您信息的功能进行严格的监测与管控,来保证您的信息安全,您可以通过《腾讯客服用户信息收集清单》了解详细信息。

3、腾讯未成年人家长服务平台为腾讯客服推出的致力于为家长提供集孩子管理、沟通、教育、不理性消费等问题的一站式服务平台,该平台收集的用户信息请见《腾讯未成年人家长服务平台用户信息收集清单》

另外,根据相关法律法规及国家标准,以下情形中,我们可能会收集、使用您的相关个人信息无需征求您的授权同意:

  • a) 与个人信息控制者履行法律法规规定的义务相关的;
  • b) 与国家安全、国防安全直接相关的;
  • c) 与公共安全、公共卫生、重大公共利益直接相关的;
  • d) 与刑事侦查、起诉、审判和判决执行等直接相关的;
  • e) 出于维护个人信息主体或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人授权同意的;
  • f) 所涉及的个人信息是个人信息主体自行向社会公众公开的;
  • g) 根据个人信息主体要求签订和履行合同所必需的;
  • h) 从合法公开披露的信息中收集个人信息的,如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道;
  • i) 维护所提供产品或服务的安全稳定运行所必需的,如发现、处置产品或服务的故障;
  • j) 个人信息控制者为新闻单位,且其开展合法的新闻报道所必需的;
  • k) 个人信息控制者为学术研究机构,出于公共利益开展统计或学术研究所必要, 且其对外提供学术研究或描述的结果时,对结果中所包含的个人信息进行去标识化处理的;
  • l) 法律法规规定的其他情形等。

请您理解,我们向您提供的功能和服务是不断更新和发展的,如果某一功能或服务未在前述说明中且收集了您的信息,我们会通过页面提示、交互流程、网站公告等方式另行向您说明信息收集的内容、范围和目的,以征得您的同意。

请您注意,目前我们不会主动从咨询产品运营方以外的第三方获取您的个人信息。如未来为业务发展需要从第三方间接获取您的个人信息,我们会在获取前向您告知个人信息的来源、类型及使用范围,如我们开展业务需进行的个人信息处理活动超出您原本向第三方提供个人信息时的授权同意范围,我们将在处理您该等个人信息前征得您的授权同意。此外,我们也将会严格遵守相关法律法规的规定,并要求第三方保障其提供的信息的合法性。

我们如何共享、转让、公开披露您的个人信息

(一)共享

目前,我们不会主动共享或转让您的个人信息至咨询产品运营方以外的第三方,如存在其他共享或转让您的个人信息或您需要我们将您的个人信息共享或转让至第三方情形时,我们会直接或确认第三方征得您对上述行为的明示同意。

(二)转让

我们不会将您的个人信息转让给其他任何公司,组织和个人,但以下情况除外:

  • 1、您自行提出要求的;
  • 2、事先已征得您的明确授权同意;
  • 3、如我们进行兼并、收购、重组、分立、破产、资产转让或类似的交易,如涉及到个人信息转让,我们会要求新持有人继续受本政策的约束,否则我们将要求该公司、组织和个人重新向您征求授权同意。

(三)公开披露

如果您的行为违反管理规则或者违反法律法规,我们在对您的帐号进行处罚时,有可能会披露相关帐号的必要信息,除此之外,我们不会公开披露您的信息。

但根据相关法律法规及国家标准,以下情形中,我们可能会共享、转让、公开披露个人信息无需事先征得您的授权同意:

  • 1、与国家安全、国防安全直接相关的;
  • 2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益直接相关的;
  • 3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等直接相关的;
  • 4、 出于维护个人信息主体或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的;
  • 5、个人信息主体自行向社会公众公开个人信息的;
  • 6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的,如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。
我们如何储存和保护您的个人信息

(一)个人信息的存储

储存地点:我们会按照法律法规规定,将境内收集的用户个人信息存储于中国境内。如果您的个人信息存储地点从中国境内转移到境外的,我们将严格依照法律的规定执行。

存储期限:一般而言,我们仅为实现服务目的所必需的最短时间保留您的个人信息。但在下列情况下,我们有可能因需符合法律要求,更改个人信息的存储时间:

  • 1、为遵守适用的法律法规等有关规定;
  • 2、为遵守法院判决、裁定或其他法律程序的规定;
  • 3、为遵守相关政府机关或法定授权组织的要求;
  • 4、我们有理由确信需要遵守法律法规等有关规定;
  • 5、为执行相关服务协议或本政策、维护社会公共利益,为保护我们的客户、我们或我们的关联公司、其他用户或雇员的人身财产安全或其他合法权益所合理必需的用途。

当我们的产品或服务发生停止运营的情形时,我们将采取例如,推送通知、公告等形式通知您,并在合理的期限内删除或匿名化处理您的个人信息。

(二)个人信息的保护

安全保护措施:我们努力为用户的信息安全提供保障,以防止信息的泄露、丢失、不当使用、未经授权访问和披露等。我们使用多方位的安全保护措施,以确保用户的个人信息保护处于合理的安全水平,包括技术保护手段、管理制度控制、安全体系保障等诸多方面。

我们采用业界领先的技术保护措施。我们使用的技术手段包括但不限于防火墙、加密(例如SSL)、去标识化或匿名化处理、访问控制措施等。此外,我们还会不断加强安装在您设备端的软件的安全能力。例如,我们会在您的设备本地完成部分信息加密工作,以巩固安全传输;我们会了解您设备安装的应用信息和运行的进程信息,以预防病毒、木马等恶意程序。

我们建立了保障个人信息安全专门的管理制度、流程和组织。例如,我们严格限制访问信息的人员范围,要求他们遵守保密义务并进行审计,违反义务的人员会 根据规定进行处罚。我们也会审查该管理制度、流程和组织,以防未经授权的人员擅自访问、使用或披露用户的信息。

我们建议您在使用产品和服务时充分注意对个人信息的保护,我们也会提供多种安全功能来协助您保护自己的个人信息安全。

安全事件处置措施:若发生个人信息泄露、损毁、丢失等安全事件,我们会启动应急预案,阻止安全事件扩大。安全事件发生后,我们会及时以推送通知、邮件等形式告知您安全事件的基本情况、我们即将或已经采取的处置措施和补救措施,以及我们对您的应对建议。如果难以实现逐一告知,我们将通过公告等方式发布警示。

您怎样管理您的个人信息

我们深知您的个人信息对您的重要性,针对您反馈的问题,我们仅为实现服务目的所必需的最短时间保留您的个人信息,帮助您快速的解决问题或记录相关问题的处理方案及结果。您查询、更正、复制、删除您的个人信息的范围和方式取决于您使用的具体服务。

例如,若您在使用腾讯客服小程序时,希望查看您在小程序内的服务记录,您可以通过微信搜索“腾讯客服”小程序-点击您的头像-点击服务记录进行查看。

如果您想要查询、修改您的个人信息或是有其他需求,您可以通过https://kf.qq.com/联系对应客服或通过微信搜索“腾讯客服”小程序-点击提交问题-选择对应的产品业务进行反馈,我们会协助您进行管理。

我们对未成年人保护

我们非常重视对未成年人个人信息的保护。我们会根据相关法律法规的规定,要求不满十八周岁的未成年人在使用腾讯客服的服务或向我们提供个人信息前,应当事先取得自己的监护人(比如自己的父母)的授权同意。

特别地,若您是14周岁以下的儿童,我们还专门为您制定了《儿童隐私保护声明》,儿童及其监护人在为14周岁以下的儿童完成帐号注册前,还应仔细阅读腾讯公司专门制定的 《儿童隐私保护声明》

若您是未成年人的监护人,请您关注您监护的未成年人是否是在取得您的授权同意之后使用腾讯客服的服务。如果您对您所监护的未成年人的个人信息有疑问,请通过本协议中的联系方式与我们联系。

隐私政策的变更

为了给您提供更好的服务,我们会根据产品的更新情况及法律法规的相关要求更新本《隐私政策》的条款,更新构成本《隐私政策》的一部分。未经您明确同意,我们不会削减您按照本政策所应享有的权利。我们会在更新时以推送通知、弹窗或其他适当形式向您展示变更后的指引,若您继续使用我们的服务,即表示同意受经修订的政策约束。

其他

腾讯《腾讯隐私政策》是我们统一适用的一般性隐私条款,其中所规定的用户权利及信息安全保障措施均适用于腾讯客服的服务。

如腾讯《腾讯隐私政策》与本隐私保护指引存在不一致或矛盾之处,请以本隐私保护指引为准。

《儿童隐私保护声明》是适用于十四周岁以下的儿童用户的信息保护规则。在《儿童隐私保护声明》的适用范围内,如其与《腾讯隐私政策》、本指引存在不一致或矛盾之处,请以《儿童隐私保护声明》为准。

腾讯会不时更新本隐私保护指引。我们会在网页上发布对隐私保护指引所做的变更内容。

您如何联系我们

我们设立了专门的个人信息保护团队和个人信息保护负责人,如果您对本隐私政策或个人信息保护相关事宜有任何疑问或投诉、建议时,您可以通过以下方式与我们联系:

  • (i)通过https://kf.qq.com/与我们联系进行咨询;
  • (ii)发送邮件至Dataprivacy@tencent.com;
  • (iii)邮寄信件至:中国广东省深圳市南山区科技中一路腾讯大厦法务部数据及隐私保护中心(收)邮编:518057。我们将及时验证请求人身份并尽快审核所涉问题,并十五个工作日内予以回复。

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